“互联网＋”让电力服务更透明更高效

近年来，简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深发展，进一步加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度。9月底，国务院出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，意见强调，要最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，不断扩大在线办理政务服务事项的范围。“网上办电”，正是国网浙江省电力公司近年来大刀阔斧推进的一项便民服务举措。

不出门网上办电，30分钟内给予答复

邹金明是浙江嘉兴辉鸿五金有限公司的电气负责人，10月19日的一次高压新装用电申请让他直观感受到了电力服务的便捷和高效。

“直接手机上就能操作好，给我们省了不少精力和时间。” 邹金明说，以往申请用电，要先赶到供电营业厅，遇上人多还得排队拿号，万一资料没准备齐全还得再来回跑。可是现在，只要手机上下载“掌上电力”APP，填写基本信息，提交办电申请，工作人员就会主动联系预约上门时间。“这不，我刚提交申请没几分钟，他们就打电话来约时间了。”

“掌上电力”APP是国家电网今年创新推出的一款应用软件，也是国网浙江省电力公司众多电子服务渠道之一。今年，国网浙江省电力公司完成了掌上电力APP、95598网站、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道的优化改版，推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务。

拓宽电子渠道后，针对内部流程流转环节偏多、岗位分布较为分散等情况，该公司还同步开展了包括流程“精”、“简”、“并”等在内的一系列优化工作。通过建立服务资源统筹调度机制,国网浙江省电力公司设立“一岗制”作业班组，积极构建“线上全天候受理、线下一站式办电”营销服务模式，客户可通过在线电子渠道24小时自助完成用电业务申请，真正实现“足不出户”开展用电业务申办。接到申请后，服务调度人员主动联系客户，科学调配服务资源，并全程跟踪服务质量，完成内部服务资源与客户业务需求的最佳适配、需求响应与工作质量的最优管控。根据预约，“一岗制”作业人员到达现场后，对于具备直接装表条件的，作业人员即可实现查勘、装表、接电“一站式”办结，大大提高服务效率、缩短流程时限。

截至9月底，国网浙江省电力公司通过电子服务渠道服务的客户数已达1949.85万户。今年以来，通过互联网交纳电费笔数达2049.34万笔,线上业务办理8.87万笔,服务调度接入低压工单数21.31万笔。

“无需出门，无需排队，在家轻松一点，一键搞定用电业务。”“网上办电”模式让双方互动过程更友好、时间安排更灵活、服务效率更高效。用嘉兴元良秀社区居民张慧的话说，“现在智能手机这么普及，越来越多公共服务可以在手机上操作，让我们少跑很多腿，办事快了很多。”

上手机查询进程，业务信息透明公开

完成现场查勘的时候，邹金明还从国网嘉兴供电公司客户经理李文涛处获悉，后续业务办理到哪一个环节，也可以通过“掌上电力”APP查询到。

李文涛介绍，办电中的受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电，乃至电网公司归档等各环节，客户均可以在“掌上电力”APP上查询到具体业务的办理进度，还能发起业务催办。结束后，客户也可以在APP上对整个业务流程进行满意度评价。

“就好像网上购物时我们可以查询到物流每时每刻的状态，这让我们心里很有数。” 邹金明说，这是真正意义上实现了业务信息公开透明。

国网浙江省电力公司营销部副主任郑斌告诉记者，在推进“网上办电”过程中，该公司高度重视客户反馈信息，对于业务催办及评价不满意的，将落实专人进行服务问题解决及问题溯源分析，并整理形成典型问题库进行警示借鉴，倒逼业务办理进程的加速和服务质量的提升，始终将“客户”放在首位。

信息公开透明体现的是服务者的自信。国网浙江省电力公司在内部发起多项流程优化再造，推出“业扩全流程信息公开与实时管控平台”。供电服务从以往的电力面向客户单向联系，转变为客户与供电公司双向互动。

今年5月下旬，浙江衢州市龙游县潘虎林养鸭专业合作社申请80千伏安的高压新装业务。可是当国网衢州供电公司客户经理在现场勘查时却发现，客户距离供电电源较远，需要额外架设600多米供电线路才能满足送电需求。

这一情况很快被记录到业扩全流程信息公开与实时管控平台的“负面清单”中。国网衢州供电公司运检部门了解情况后，迅速组织施工人员在5天之内完成了8根电杆的布线工作，赶在客户变压器安装到位前，将供电线路架到了客户家门口。

“过去如果配套设施不完备影响用户通电，我们内部要进行多专业协调，过程繁琐，影响用电及时性。”王胜优是国网衢州供电公司的一位大客户经理，谈及平台对服务提升的作用，他深有感触:“以前各部门要来回沟通协调，现在直接平台上解决，大大提高工作效率。”

业扩全流程信息公开与实时管控平台集成了电网企业内部多个专业的信息系统，并使电网配套工程建设、停送电计划、客户用电工程等74个业务点得到改造，将客户用电涉及的多部门、跨专业流程的45个协同环节全部纳入管控。目前，国家电网公司正逐步在全系统范围内推广业扩全流程管控平台。

据分析，通过优化再造服务流程，开展网上办电，让电力服务效率得到进一步提升。以居民申请办电为例，原先从居民提交申请到居民家中通上电，平均用时约2.8天，如今缩短到1.8天。

分析用电大数据，帮助企业减少支出

“互联网+”让电力服务更高效，也更透明。除通过建设与推广电子服务渠道、业扩全流程信息公开与实时管控平台，实现全过程公开透明、友好互动以外，国家电网公司还充分运用大数据技术，根据企业用电情况，综合企业生产特性，主动为企业用户量身打造优化用电方案建议，帮助企业合理安排生产用电时间，合理选择用电容量和更改计费方式，开展相关设备节能改造，降低企业用电成本，减少支出。

8月25日，国网衢州供电公司客户经理徐震来到位于衢州绿色产业集聚区的峰仔食品有限公司，为这个变压器装机总容量为2600千伏安的大客户提供优化用电建议，赢得了该公司总经理陈若的好评。

峰仔食品成立于2004年7月，是速食点心生产企业，年产值近2亿元，用电需求量大。前段时间，企业经过设备节能技改，减少了企业用电。徐震在跟踪企业用电量变化中，发现其用电最大负荷在800千瓦左右，基本不超过报装容量的30.8%，由于配变容量与实际用电容量差距较大，导致基本电费占总电费的支出比率较高。

徐震分析认为，根据实际用电情况，基本电费按照变压器容量核算，最大负荷不是很大，不如选择月最大用电需量1000千瓦或调换容量小一点的变压器，这样可以减少基本电费支出，降低生产成本。接纳了徐震的建议后，峰仔食品支出的电费中，每度电可节约0.41元，这意味着仅电费一项，峰仔食品每月就可节省支出近5万元。

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