以行动诠释“世界一流的客户服务”

　　国际金属加工网记者：2006年4月26日至29日，三家哈斯数控机床专卖店（HFO）相继在上海、沈阳及广州开业；9月22日，哈斯在中国的第四家HFO落户青岛。哈斯HFO的开业引起了业界的普遍关注，首先请您介绍一下哈斯的HFO理念。

　　牟德华先生：Haas直销中心计划是由总裁Gene Haas先生于1998年在北美发起的。他认为，机床工业制造技术快速变化，因而满足客户的期望和服务要求需要一种新的方法。这个新方法就是要求经销商建立一个独立的部门，叫做Haas Factory Outlet（HFO），配有必要的资源，以集中在Haas产品上。

　　HFO系统于1998年开始在美国本土实施，是从传统的多线经销商方法进行转换的一个范例。它完全以市场，销售，客户服务和哈斯产品系列支持等主要方面为中心。HFO概念确保了介绍和提供给客户的服务质量保持一致，不管HFO的地理位置是哪里，目标是客户对他们的哈斯产品和服务完全满意。经过8年的洗礼及改善，HFO被证实是机床行业革命性的销售和服务网络。

　　国际金属加工网记者：哈斯HFO系统与著名的“哈斯方式”之间有着怎样的渊源关系呢？

　　牟德华先生：哈斯的理念是精悍、创新；哈斯的使命是用最合理的价钱把最好的机床送到客户手中，之后还跟着最好的服务，为客户创造价值。可以说，“哈斯方式”是哈斯HFO系统的内核，HFO系统是“哈斯方式”的直接表现。

　　正如哈斯的一贯理念，除了价格合理之外，我们要为客户提供最好的服务。这个理念看似简单，但在哈斯的执行过程中，绝不容许有任何偏差。试问，您愿意到一个小而脏乱的办公室去购买一台您赖以营利的工具机吗？抑或是到一个明亮，整洁，有实机展示并且明码标价的HFO展厅里去选购您所需要的设备？这在“生意经101”（Business 101）中早有叙述，哈斯只是把简单的客服观念贯彻到每一个环节之中。

　　国际金属加工网记者：我了解到，哈斯HFO在销售和服务方面有一整套非常严格的标准，通过哈斯对服务质量的严格要求，客户将从HFO获得哪些实际的好处？

　　牟德华先生：哈斯HFO要集中向客户提供高效的、反应快速的销售和服务。HFO的目标是超出客户的期望，并获得全面客户满意。HFO所有员工都需要经过专门培训，保持Haas的形象。我们努力让所有客户满意，尤其是在进行销售的时候。在金属切削制造设备选择，购买和应用上，HFO销售团队要做到被认为是业内最专业，最有准备，最能满足客户需求的队伍。

　　快速到达并修好故障机床是HFO维修工程师的首要任务。为了达成这个使命，哈斯不惜在全球200多家HFO库存了超过一亿美金的备件，并要求每家HFO必须配置维修车及经总部认证的维修工程师。哈斯的执行官中多数都曾是机械工或工艺师，我们深刻地了解，当一台用来赚钱的机床因故障停止运转时，意味着什么。我们只是不希望让曾经发生在自己身上的恐惧再次发生在任何哈斯机床的用户身上。为了做到这一点，我对HFO客户服务团队的要求是，要以回应、效率和效果诠释机床工业内“世界一流客户服务”的定义。

　　国际金属加工网记者：哈斯HFO是机床制造商与经销商之间新型的合作关系，哈斯通过怎样的措施确保HFO对于经销商来讲是具有投资价值的？

　　牟德华先生：哈斯直销中心是经销商的一个部门，是一个独立的盈利中心，要求用最少的资源来处理哈斯产品销售和服务。当地所有并经营的HFO符合Haas非常一致的市场形象，这样所有HFO都可以从Haas公司市场部提供的统一、综合的全国市场形象中受益。HFO形象在任何方面来说都是世界一流的，每个HFO都可以从大的全国性营销活动中受益，从而达到一定的知名度，HFO拥有者也将因此获得前所未有的企业成长机会。

　　国际金属加工网记者：您如何评价哈斯HFO在世界及中国市场上所取得的成就？

　　牟德华先生：到目前为止，有超过50,000台Haas CNC机床和大约8,000台转台、分度器在实地工作，每年有101,500台新机器被生产出来。证明在当地市场机床销售上应用HFO的销售概念，可以获得惊人的市场份额增长。随着四家哈斯HFO的开业，在中国这个全世界最大、最重要的机床市场里，哈斯自动化公司已经竖起了一座新的里程碑。

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