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国际金属加工网 2018年01月29日

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蔡司通过增加多种服务并将其转化为全面的客户门户,对其软件下载门户进行了扩展。

蔡司的软件管理并没有什么新奇。客户一直能够定期安装蔡司软件的最新更新。过去是通过邮件发送最新的软件版本。今天,客户可以选择使用下载门户。该服务是全面数字化的起点:蔡司决定扩展其下载门户。目标是将其转变为整体性的客户门户,确保能够持续可用并详细了解提供的测量机。

蔡司在其数字服务的开发和改进中始终以客户为中心。“我们定期征求客户反馈,现在仍在这样做,”工业测量业务集团项目主管Fabian Peschel说。他从一开始就监督“下载/服务门户”项目,该项目是公司“赢取数字世界的胜利”计划的一部分。软件下载门户从此开始成为更加雄心勃勃的计划。“我们思考了能够怎样提供更多的数字服务,”Peschel说。在与客户和不同部门协商后,下一步是在数字平台上进行软件许可证续期。“这让我们想到了设立一个互联网使用者都很熟悉的服务门户。”面对大型制造商时,用户期待他们不仅能寻找信息,还能通过数字服务(比如你在手机网站上发现的系统和合同管理,或者使用帮助功能时)带来切实的价值。这些门户的便利性已成为蔡司的模范:“我们的目标是提供满足客户需求的服务门户。这催生了新“ZEISS Metrology Portal”的创意,这是客户可以根据其测量要求了解蔡司测量解决方案的数字方法。“客户可能提交一张服务券,然后轻松跟踪其进展,或通过门户或在线商店提交订单。“当然全天候24小时下载非常重要。最终,当客户提交请求时,我们的员工不一定要呆在办公室。“例如:如果客户希望在星期六早上进行软件更新或报告错误,他们可以通过该门户进行。很多服务概念都是根据客户反馈而开发。“这些理念来自我们的日常工作。”这些服务包括集成的电子邮件订阅选项,该选项可在特定产品的新服务包或新的完整软件版本可用时,立即向客户通知。

部门间合作

但是听起来好的不一定容易实施。在公司的整个过程架构中提供数字服务会影响公司的很多不同领域。下载门户就是这种服务如何影响各个部门的好例子:涉及订单处理、物流、支持和产品管理,而且不只是本地,而是全球范围。“在协调这些变化上花费了大量时间和精力,确保每个问题都得到解决,且每个人都持相同看法。这是一家大公司,拥有大型流程和系统,门户中的每个新组件和链接都会使挑战增加。”蔡司发现了解决这一挑战的优良解决方案,该方案采用被称为“Scrum”的新型管理和控制过程。这种方法最初用于软件技术,目前用于灵活的软件开发。有了Scrum,产品开发以被称为“sprints”的重复循环进行,通常时间长度仅为2-3周。因此可以立即看到产品的进步,并在进一步开发中快速结合反馈。

连续开发

今年这个计划能使客户在蔡司的存档中看到其完整的机器状态(iBase)。这意味着客户能看到他们购买了哪些机器以及机器上的软件版本和配件。在下一个扩展阶段,当新版本的软件可用于其当前的系统,或有新的硬件时,将向客户发送服务消息。很快将启动一个模块,显示技术人员随时待命,进行临时通知的维护请求或校准。“我们使用的方法被称为连续开发。我们改进一件产品并展示给客户,他们向我们提供反馈。最后,这种反馈成为产品开发的标准:如果客户喜欢这种产品,并且产品满足他们的要求,我们将把它留在开发阶段。”

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